Author Topic: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей  (Read 17524 times)

0 Members and 1 Guest are viewing this topic.

Offline mx5

  • Sr. Member
  • ****
  • Posts: 368
  • Karma: +4/-1
Поделитесь опытом пожалуйста. Нужно ПО (система Helpdesk) с веб-мордой или клиентской частью (хз пока, но лучше с веб-мордой), которое бы умело принимать заявки от пользователей, через которую можно было бы вести инвентаризацию в инфраструктуре и мониторить все это хозяйство, делать всякие операции (выполнено, не выполнено, сроки, запросы оформлять на обслуживание чего либо и т.п.). Helpdesk система получения, обработки специалистами тех. поддержки заявок от пользователей.

Подскажите на каком ПО у вас это организовано? Какое ПО можно посмотреть?
Для меня это темный лес. Но похоже мне придется в него войти. Гугл не предлагать! Сам знаю. Кое-что у меня есть, но меня оно не устраивает ни в коем разе. Вопрос горячий, т.е. надо "вчера". Прошу помощи гуру!

Т.к. есть вероятность того что можно организовать все это не только на *NIX, продублирую тему в соответствующей ветке.

Offline werthk

  • Full Member
  • ***
  • Posts: 130
  • Karma: +3/-1
мониторинг и кое какая инвентаризация есть в zabbix. Хотя может я не правильно готовил.
А хелп деск напрашивается otrs правда у самого до него руки не доходят(

Offline mx5

  • Sr. Member
  • ****
  • Posts: 368
  • Karma: +4/-1
мониторинг и кое какая инвентаризация есть в zabbix. Хотя может я не правильно готовил.
А хелп деск напрашивается otrs правда у самого до него руки не доходят(
Блин, нужно не "кое какая", а вполне нормальное решение с максимум возможных функций. И очень хотелось бы услышать мнение тех кто внедрял какие либо Helpdesk системы, у кого есть вполне реальное представление что это и с чем едят.

Offline mx5

  • Sr. Member
  • ****
  • Posts: 368
  • Karma: +4/-1
Посмотрел бегло описание otrs. Малость погорячился. Большая система Helpdesk. Много всего.
Похоже вся система в большей степени работает на Oracle. Более того, аббревиатура OTR мне напоминает одну компанию которая как раз занимается внедрением подобных систем и много чего еще именно на Oracle.
Сразу скажу, Oracle для меня сильно тяжело, потому что не программист и с ним вообще никак не работал.
Но возможности интересные.
Нужно что-то попроще. 

Offline never hood

  • Hero Member
  • *****
  • Posts: 845
  • Karma: +16/-10
  • www.4job.co
    • Работа, которую ты искал
GLPI + FusionInventory - вполне себе HelpDesk, плюс инвентаризация всех ресурсов (а они нужны в HD).

Offline SinClaus

  • Sr. Member
  • ****
  • Posts: 453
  • Karma: +6/-2
Вариант - OSC Inventory + GLPI. Работают вместе, инвентаризация агентами, хелпдеск использует информацию оттуда.
Самый страшный вирус называется юзер.

Offline mx5

  • Sr. Member
  • ****
  • Posts: 368
  • Karma: +4/-1
GLPI + FusionInventory - вполне себе HelpDesk, плюс инвентаризация всех ресурсов (а они нужны в HD).
GLPI сам рассматривал как вариант совместно с FusionInventory или OCS Inventory NG.
Но в моем понимании с точки зрения работы пользователей с такой системой - не очень удобно. Интерфейс не самый дружелюбный, много всякого функционала который просто будет создавать проблемы при работе пользователей. А обучения как такового не придвидится. Все должно быть просто и понятно с первого взгляда даже для самого простого человека который с компьютером на "Вы".

Предложите еще что-нибудь кроме OCS Inventory NG + GLPI + FusionInventory.

Offline mx5

  • Sr. Member
  • ****
  • Posts: 368
  • Karma: +4/-1
Может есть решения для MS, но это не в этой ветке форума.
Пишите по MS пожалуйста тут - http://sysadmin.tomsk.com/index.php?topic=6649.0

Offline never hood

  • Hero Member
  • *****
  • Posts: 845
  • Karma: +16/-10
  • www.4job.co
    • Работа, которую ты искал
При работе с HD от пользователей не приходится ждать аккуратного заполнения форм заявок, поэтому на эти формы вообще следует забить - люди ими пользоваться НЕ БУДУТ, а настойчивое их к этому склонение приведет к полному отторжению системы и, как следствие, к тому, что весь проект провалится. Какой бы многофункциональной и "удобной" эта система ни была.
Поэтому главное свойство HD - это способность принимать заявки по почте. В теме сообщения суть заявки, в теле подробности. Все. Пользователь должен иметь дело, почти исключительно, только с почтой.
В интерфейс системы он будет приходить лишь по ссылке из письма, что бы узнать текущее состояние своей заявки и все, больше ему там делать нечего.
Вся прочая работа на плечах админа или инженера техподдержки, как там у вас устроено. HD - это инструмент админа, а не пользователя, поэтому не стоит искать дружественных пользователю интерфейсов, ищите систему, удобную для вас.
GLPI весьма удобна, с точки зрения именно админа.
Ориентироваться на пользователя в выборе HD - не совсем верная тактика.

Offline mx5

  • Sr. Member
  • ****
  • Posts: 368
  • Karma: +4/-1
Есть проблема с тем как подружить OCS Inventory NG + GLPI c Active Directory и LDAP. Пробовал разные CN и DC в настройках пихать, но упорно пишет "не возможно подключиться к LDAP".
Народ у кого развернута эта связка и настроена именно с работой с AD (мне надо импортнуть с AD юзеров, группы и прочее), прошу срочной помощи! Дайте свои контакты в личку. Я где-то в настройках не догоняю маленько. Нужно просто сверить ваши параметры и мои, чтоб понять где я ошибаюсь. Много времени не займу. По телефону, ICQ можно это сделать быстро. Очень прошу помощи!

Offline mx5

  • Sr. Member
  • ****
  • Posts: 368
  • Karma: +4/-1
never hood, смотри личку!

Offline Konstantine

  • Full Member
  • ***
  • Posts: 184
  • Karma: +1/-7
GLPI + FusionInventory - вполне себе HelpDesk, плюс инвентаризация всех ресурсов (а они нужны в HD).
Полностью согласен сами юзаем
Софт должен быть открытым, а девушки - бесплатными и доступными, желательно под пиво. :D

Offline 5UN5H1N3

  • Newbie
  • *
  • Posts: 26
  • Karma: +2/-1
Если все еще аткуально - в качестве приема, обработки заявок неплохо выглядят dotProject, Redmine; в качестве мониторинга - Nagios, Zabbix.

Offline Acid

  • Full Member
  • ***
  • Posts: 104
  • Karma: +1/-1
    • http://
GLPI + FusionInventory - вполне себе HelpDesk, плюс инвентаризация всех ресурсов (а они нужны в HD).

Поддерживаю. Данные проги очень удобные. Сейчас на этапе настройки, планирую внедрить через месяца 2

Offline Angel_of_Sorrow

  • Full Member
  • ***
  • Posts: 151
  • Karma: +5/-1
    • http://

Offline fredina

  • Sr. Member
  • ****
  • Posts: 366
  • Karma: +0/-0
Quote from: Angel_of_Sorrow
redmine
как helpdesk плохо подходит. больше для управления каким-либо совместным проектом.