При работе с HD от пользователей не приходится ждать аккуратного заполнения форм заявок, поэтому на эти формы вообще следует забить - люди ими пользоваться НЕ БУДУТ, а настойчивое их к этому склонение приведет к полному отторжению системы и, как следствие, к тому, что весь проект провалится. Какой бы многофункциональной и "удобной" эта система ни была.
Поэтому главное свойство HD - это способность принимать заявки по почте. В теме сообщения суть заявки, в теле подробности. Все. Пользователь должен иметь дело, почти исключительно, только с почтой.
В интерфейс системы он будет приходить лишь по ссылке из письма, что бы узнать текущее состояние своей заявки и все, больше ему там делать нечего.
Вся прочая работа на плечах админа или инженера техподдержки, как там у вас устроено. HD - это инструмент админа, а не пользователя, поэтому не стоит искать дружественных пользователю интерфейсов, ищите систему, удобную для вас.
GLPI весьма удобна, с точки зрения именно админа.
Ориентироваться на пользователя в выборе HD - не совсем верная тактика.