Tomsk Sysadmins Forum

Unix => Разное => Topic started by: mx5 on July 30, 2012, 20:38:18

Title: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: mx5 on July 30, 2012, 20:38:18
Поделитесь опытом пожалуйста. Нужно ПО (система Helpdesk) с веб-мордой или клиентской частью (хз пока, но лучше с веб-мордой), которое бы умело принимать заявки от пользователей, через которую можно было бы вести инвентаризацию в инфраструктуре и мониторить все это хозяйство, делать всякие операции (выполнено, не выполнено, сроки, запросы оформлять на обслуживание чего либо и т.п.). Helpdesk система получения, обработки специалистами тех. поддержки заявок от пользователей.

Подскажите на каком ПО у вас это организовано? Какое ПО можно посмотреть?
Для меня это темный лес. Но похоже мне придется в него войти. Гугл не предлагать! Сам знаю. Кое-что у меня есть, но меня оно не устраивает ни в коем разе. Вопрос горячий, т.е. надо "вчера". Прошу помощи гуру!

Т.к. есть вероятность того что можно организовать все это не только на *NIX, продублирую тему в соответствующей ветке.
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: werthk on July 30, 2012, 21:37:02
мониторинг и кое какая инвентаризация есть в zabbix. Хотя может я не правильно готовил.
А хелп деск напрашивается otrs правда у самого до него руки не доходят(
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: mx5 on July 30, 2012, 22:54:08
мониторинг и кое какая инвентаризация есть в zabbix. Хотя может я не правильно готовил.
А хелп деск напрашивается otrs правда у самого до него руки не доходят(
Блин, нужно не "кое какая", а вполне нормальное решение с максимум возможных функций. И очень хотелось бы услышать мнение тех кто внедрял какие либо Helpdesk системы, у кого есть вполне реальное представление что это и с чем едят.
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: mx5 on July 30, 2012, 23:53:24
Посмотрел бегло описание otrs. Малость погорячился. Большая система Helpdesk. Много всего.
Похоже вся система в большей степени работает на Oracle. Более того, аббревиатура OTR мне напоминает одну компанию которая как раз занимается внедрением подобных систем и много чего еще именно на Oracle.
Сразу скажу, Oracle для меня сильно тяжело, потому что не программист и с ним вообще никак не работал.
Но возможности интересные.
Нужно что-то попроще. 
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: never hood on July 31, 2012, 08:30:16
GLPI + FusionInventory - вполне себе HelpDesk, плюс инвентаризация всех ресурсов (а они нужны в HD).
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: SinClaus on July 31, 2012, 10:26:49
Вариант - OSC Inventory + GLPI. Работают вместе, инвентаризация агентами, хелпдеск использует информацию оттуда.
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: mx5 on July 31, 2012, 10:29:41
GLPI + FusionInventory - вполне себе HelpDesk, плюс инвентаризация всех ресурсов (а они нужны в HD).
GLPI сам рассматривал как вариант совместно с FusionInventory или OCS Inventory NG.
Но в моем понимании с точки зрения работы пользователей с такой системой - не очень удобно. Интерфейс не самый дружелюбный, много всякого функционала который просто будет создавать проблемы при работе пользователей. А обучения как такового не придвидится. Все должно быть просто и понятно с первого взгляда даже для самого простого человека который с компьютером на "Вы".

Предложите еще что-нибудь кроме OCS Inventory NG + GLPI + FusionInventory.
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: mx5 on July 31, 2012, 10:32:00
Может есть решения для MS, но это не в этой ветке форума.
Пишите по MS пожалуйста тут - http://sysadmin.tomsk.com/index.php?topic=6649.0
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: never hood on August 01, 2012, 04:17:02
При работе с HD от пользователей не приходится ждать аккуратного заполнения форм заявок, поэтому на эти формы вообще следует забить - люди ими пользоваться НЕ БУДУТ, а настойчивое их к этому склонение приведет к полному отторжению системы и, как следствие, к тому, что весь проект провалится. Какой бы многофункциональной и "удобной" эта система ни была.
Поэтому главное свойство HD - это способность принимать заявки по почте. В теме сообщения суть заявки, в теле подробности. Все. Пользователь должен иметь дело, почти исключительно, только с почтой.
В интерфейс системы он будет приходить лишь по ссылке из письма, что бы узнать текущее состояние своей заявки и все, больше ему там делать нечего.
Вся прочая работа на плечах админа или инженера техподдержки, как там у вас устроено. HD - это инструмент админа, а не пользователя, поэтому не стоит искать дружественных пользователю интерфейсов, ищите систему, удобную для вас.
GLPI весьма удобна, с точки зрения именно админа.
Ориентироваться на пользователя в выборе HD - не совсем верная тактика.
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: mx5 on August 16, 2012, 23:11:31
Есть проблема с тем как подружить OCS Inventory NG + GLPI c Active Directory и LDAP. Пробовал разные CN и DC в настройках пихать, но упорно пишет "не возможно подключиться к LDAP".
Народ у кого развернута эта связка и настроена именно с работой с AD (мне надо импортнуть с AD юзеров, группы и прочее), прошу срочной помощи! Дайте свои контакты в личку. Я где-то в настройках не догоняю маленько. Нужно просто сверить ваши параметры и мои, чтоб понять где я ошибаюсь. Много времени не займу. По телефону, ICQ можно это сделать быстро. Очень прошу помощи!
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: mx5 on August 31, 2012, 08:58:06
never hood, смотри личку!
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: Konstantine on September 10, 2012, 14:30:21
GLPI + FusionInventory - вполне себе HelpDesk, плюс инвентаризация всех ресурсов (а они нужны в HD).
Полностью согласен сами юзаем
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: 5UN5H1N3 on September 11, 2012, 11:59:12
Если все еще аткуально - в качестве приема, обработки заявок неплохо выглядят dotProject, Redmine; в качестве мониторинга - Nagios, Zabbix.
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: Acid on August 12, 2015, 22:48:08
GLPI + FusionInventory - вполне себе HelpDesk, плюс инвентаризация всех ресурсов (а они нужны в HD).

Поддерживаю. Данные проги очень удобные. Сейчас на этапе настройки, планирую внедрить через месяца 2
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: Angel_of_Sorrow on August 13, 2015, 02:00:31
redmine
Title: Re: Helpdesk система получения, обработки заявок от пользователей
Post by: fredina on November 07, 2017, 11:53:48
Quote from: Angel_of_Sorrow
redmine
как helpdesk плохо подходит. больше для управления каким-либо совместным проектом.